Como lutar contra a resistência à mudança nas organizações de saúde

Mesmo após anos falando da necessidade de melhoria contínua, as organizações de saúde ainda continuam lutando para superar a resistência à mudança.

A reação natural dos líderes, em todos os níveis, encarregados de implementar a mudança é combater as pessoas resistentes. Mas a pesquisa e as experiências de algumas organizações sugerem que acolher aqueles que mais resistem à mudança – empatizando com eles, identificando as fontes de sua resistência e ajudando-os a ver a mudança como positiva – é muito mais eficaz.

A fim de superar a resistência das equipes cirúrgicas, o McLeod Regional Health System, na Carolina do Sul (EUA),  ao implementar a lista de verificação cirúrgica, que visa reduzir os erros e melhorar os resultados, ilustrou os benefícios dessa abordagem positiva. As equipes cirúrgicas da McLeod agora usam a lista de verificação para 100% dos casos cirúrgicos.

Desde a implementação da lista de verificação, a taxa de mortalidade cirúrgica de 30 dias da McLeod caiu quase um terço; a produtividade das equipes cirúrgicas aumentou (7,5 horas por caso), economizando mais de US$ 4 milhões por ano; e um volume maior de casos cirúrgicos, combinado com o maior volume de sala cirúrgica, gerou mais de US$ 3 milhões em receita adicional anualmente.

Os membros da equipe cirúrgica também relatam que sua satisfação no trabalho aumentou e há uma cultura de segurança mais forte na qual todos, independentemente de sua posição, sentem que podem falar para chamar a atenção e tomar medidas à medida que surgem problemas de segurança.

No entanto, a história começa como a maioria dos esforços de mudança: com resistência. Durante 18 meses, entre 2009 e 2010, Rose, uma anestesista que era então vice-presidente de serviços cirúrgicos da McLeod, trabalhou com equipes cirúrgicas para implementar a lista de verificação da OMS – uma prática baseada em evidências para cirurgias seguras.

Semelhante a uma lista de verificação de segurança de vôo no setor de aviação, a lista de verificação de segurança cirúrgica garante que o paciente é a pessoa correta, a cirurgia que está prestes a ser realizada é a cirurgia correta e equipes cirúrgicas estão preparadas para complicações emergentes. Os benefícios da lista de verificação são claros: leva apenas alguns minutos para ser conduzida, melhora os resultados dos pacientes e salva vidas. Mesmo com essa evidência – e a pressão das agências de acreditação hospitalar para usar a lista de verificação – as taxas de adoção eram baixas.

Algumas equipes cirúrgicas nunca usaram; outros tentaram e abandonaram. De fato, em hospitais em todo o mundo, cirurgiões e equipes cirúrgicas estavam resistindo.

Isso não é surpreendente; a resistência é uma resposta psicológica normal à mudança. Neurologicamente, o cérebro emocional primeiro sente algo negativo sobre a mudança e então o cérebro racional entra em ação e pensa em razões para defender esse sentimento. A resistência pode assumir muitas formas: apatia, dúvida, desesperança, rejeição. E a resistência pode vir de qualquer pessoa: de líderes seniores que se arriscam a fornecer os recursos necessários para que a mudança ocorra aos funcionários da linha de frente que não querem alterar seu comportamento.

Muitas vezes aparece sob o disfarce de “prioridades concorrentes” ou “não há tempo suficiente”. Em seus esforços para levar as equipes cirúrgicas a adotar a lista de verificação de segurança cirúrgica, Rose experimentou muitas dessas formas de resistência. Durante 18 meses, ele compartilhou as virtudes da lista de verificação, instituiu treinamento para ensinar as equipes a usá-la, divulgou seus benefícios, convenceu ou persuadiu os colegas e determinou seu uso. Apesar de todos esses esforços, as taxas de adoção pararam em 30%.

Então Rose tentou uma abordagem diferente: adotando três medidas essenciais para lidar com as reações psicológicas das pessoas à mudança. Não lute contra os resistentes. Rose lutou contra a tentação de ver a resistência dos membros da equipe cirúrgica como um problema, obstáculo, ataque pessoal ou fonte de frustração. Em vez disso, ele se concentrou em entender e abordar sua causa raiz, especialmente o medo. Ele se inclinou para a resistência e atraiu as pessoas. Ele os convidou para identificar como eles se sentiam sobre a lista de verificação – o que era viável e o que eles viam como barreiras para o progresso.

Conforme descrito na Estrutura de Psicologia da Mudança do Institute for Healthcare Improvement, Rose “ativou a ação das pessoas” – a capacidade de escolher agir de acordo com o objetivo. Ao convidar as pessoas para compartilharem suas próprias opiniões sobre o que funcionou e o que não funcionava, ele recrutou os membros da equipe no esforço de levar a lista de verificação adiante – ele os fez sentir que tinham poder. E ao abordar e abordar seus medos, ele ajudou os membros da equipe a ter a coragem de superá-los.

Pare de dizer às pessoas que mudanças fazer. Em vez de perguntar: “Como posso fazer com que esse grupo de pessoas faça o que eu quero?”, Rose fez um ponto crítico para ouvir e perguntar: “Como posso fazer com que esse grupo de pessoas faça o que quiserem?

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Referência: Hilton, K e Anderson, A. How One Health System Overcame Resistance to a Surgical Checklist. Harvard Business Review. MAY 20, 2019

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